El daño reputacional autogenerado: el caso WhatsApp.

Maria Dolores Troiano

En enero 2021, el ansiado cambio de año trajo consigo novedades en las políticas de privacidad de la firma más importante de mensajería instantánea a nivel mundial: WhatsApp. La firma solicitó directamente a sus usuarios, a través de la aplicación, la aceptación de la nueva política de privacidad.

Una actividad que usualmente realizan las compañías, al instalar o actualizar las aplicaciones, es solicitar la aceptación de determinadas políticas de privacidad, acción que los usuarios aceptan automáticamente.

¿Qué ocurrió con WhatsApp?

En el resumen de la nueva política de privacidad, se expresa el vínculo abierto entre WhatsApp y Facebook. Ambas plataformas son ampliamente utilizadas, pero se produjo un efecto rechazo masivo de los usuarios a la imposición del vínculo de información de los usuarios entre ambas aplicaciones.

Cuando se profundiza en la lectura de la nueva política de privacidad, queda claro que no difiere en gran medida con otras políticas de privacidad dispuestas por otras compañías que desarrollan aplicaciones web.

Los usuarios optaron por migrar velozmente a otras aplicaciones con menor mercado en materia de mensajería instantánea, como Telegram y Sigma, entre otras.

¿Cuál puede haber sido el origen del problema?

– Nuevos paradigmas en la reacción de los consumidores, que fueron imprevisibles. Los usuarios están comenzando a desconfiar de las grandes corporaciones que comparten datos de los usuarios casi en forma ilimitada.
– La aparición de la palabra Facebook en el resumen de la nueva política de privacidad.
– El aburrimiento con respecto a WhatsApp, que fue detonado por una falla en la comunicación.
– Falta de gestión adecuada de la información que se difunde en las redes sociales con respecto a cambios en aplicaciones web importantes. Esta situación generó un «teléfono descompuesto» en Twitter, Facebook, Instagram y otras aplicaciones similares, y se difundieron versiones distorsionadas de las nuevas políticas de privacidad de WhatsApp.

¿Y cuál sería la solución?

Por el momento, WhatsApp ha decidido dar marcha atrás a los cambios, únicamente posponiendo en el tiempo su aplicación, y difundiendo en todas las redes sociales las aclaraciones pertinentes.

Por ahora los efectos son devastadores…

Los usuarios regresarán si no encuentran lo que buscan en las otras aplicaciones de mensajería instantánea o si definitivamente WhatsApp desiste de la nueva política de privacidad, no por incorrección sino por error comunicacional.

En conclusión

El daño reputacional puede generarse incluso por accidente de la propia empresa, en un intento de ser políticamente correcto en la comunicación de novedades legales, sin controlar el comportamiento del usuario común ante los cambios, por desconocimiento técnico o por desconfianza.

Indudablemente en Compliance debemos tener en cuenta cada vez más factores para cuidar la reputación de nuestros clientes y evitar daños irreparables.

¡¡¡Muchas gracias!!!

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